顧客満足度調査とNet Promoter Scoreの違い

顧客が再び訪問することに満足していることを確認することは、決して新しい考え方ではありません。

小売店では、買い物に満足している笑顔と「ありがとう」という言葉を期待しています。


レストランでは、料理がうまく食べられたかどうかについて顧客が決めたヒントから料理とサービスの満足度を測定します。

しかし、顧客が店やレストランをもう一度訪れたときに、顧客が満足していることを最も確かめることが得られたのではないでしょうか?

数十年前、ほとんどの商業取引が表面化されたとき、これはより簡単でした。

しかし、今日、多くの企業がオンラインサービスを行っているように、顧客満足度を測るアンケートの形で積極的にフィードバックを求める必要があります。


私はまた、よりスマートな企業が短期間だけでなく長期的な満足度も測定する必要があることも知っています。

顧客満足度調査とNet Promoter Scoreの違い


短期的な顧客満足度の測定:顧客満足度調査最も頻繁に使用されるアンケートは、単純な顧客満足度調査であり、そのような調査は、企業とのやりとりや顧客サポートの直後に行われます。


この種のアンケートは、コミュニケーションを完了させるのに役立ち、予想どおりに状況が進行しているかどうかを確認するのに役立ちます。

近年、顧客満足度調査が非常に人気を博しています。

特に、季節によって顧客満足度の上昇と下降が厳しい小売業のような業界では、


直近の経験に満足しているか不満であるかを示す機会を提供することにより、取引された顧客の短期的な満足度をすぐに知ることができます。

しかし、あなたが最新のやりとりに満足しているかどうかを知るだけでは不十分です。

特定の取引に満足しても、必ずしも「他の商品を購入する可能性が高い」、「知り合いにあなたの会社を推薦する意思がある」、「長年あなたに満足している」などではありません。
翻訳。

だから、長期的な顧客満足度をどのように把握できますか?

長期的な顧客満足度の予測:NPS長期的に満足しているかどうかを簡単に測定する方法は、適切な期間を通じて顧客満足度を時間順に追跡することです。


金融業界や医療業界では一般的であるが、顧客の期間が長いほど顧客満足度は高いことが望ましい。

これは非常に便利ですが、問題が1つあります。

この方法は時系列的な満足度を示していますが、私は大きなものを失ってしまいました。


この方法は、非常に良い経験または非常に悪い経験のためにアンケートに答える可能性が最も高い顧客または満足している顧客(満足度、忠誠度は非常に高い反復である)に基づいています。これは、私たちが必要とする以上の顧客に。

これまでのところあなたの会社との取引は頻繁ではありませんが、あなたは何度も頻回のことがあるかもしれません。


では、顧客が再び訪問する可能性があるかどうかをどのように測定できますか?

また、あなたの会社を辞めようとしている、またはあなたの会社ともう取引しようとしていない顧客を見つけるにはどうしたらいいですか?

ネットプロモータスコア(ネットプロモータースコア)アンケートがここに表示されます。


NPS(Net Promoter Score)アンケートでは、「会社に知り合いを推薦するのはどれくらいの可能性があるのか」という質問で満足度レベルを質問します。

一方、得点は0から10です。

基本的に、この1つのアンケートは顧客のロイヤルティの指標です。


顧客からの回答は、3つのグループに分類できます。

批評家は、あなたがあなたの会社に不満を持っていることを示す0から6のスコアを持つ顧客です。

彼らは友人や同僚があなたのサービスや製品を使用するのを妨げる可能性がより高いです。


ニュートラルは、7または8のスコアを持つ顧客です。つまり、積極的にあなたの会社を推薦することはまずありません。

オススメは9または10の得点を持つ顧客であり、積極的にあなたの会社を推薦する可能性が高いことを示しています。


NPSは全体的に見ると長期的な顧客満足度に関心があるため、最新の取引には関係しないため、アンケートは一般的に定期的(四半期毎、半年毎など)に配布されます。

アンケートは、あなたと最近の取引をした顧客ではなく、すべての顧客からランダムに抽出されたサンプルに送信されます。


その都度NPSを上げることが望ましいが、それを実現するためには、NPSアンケートの最も重要な部分に注意を払わなければならない。

それはなぜスコアを置くのかに関するコメントです。

この質的分析から、批評家はなぜ悪い経験をするのですか、中立者が推薦にならないようにするのはどうしてあなたの会社はなぜ好きですか?


あなたは知ることができます。