NPS 導入事例:Apple会社

NPS(Internet Protocol Score)を活用してビジネス展開を実現するケースを紹介します.Apple(Apple)は、グローバルな顧客ロイヤルティ指標のパイオニアとしてNPSを導入しました。




パイオニアは顧客の意見を聞くスティーブ・ジョブス(スティーブ・ジョブズ)は、圧倒的な存在感と牽引力のために、「顧客の声を聞くのではなく、自分の信念だけを信じるマネージャー」と言われることがあります。


この意味で、Appleの取り組みは、「NPSを使ったビジネスの成長」の素晴らしい例の1つです。

それは店の毎日の朝の組み立ての状態から言うこともできます。

作業の中心にあるNPS Appleは良いNPSを使用していますか?


達成を達成することに加えて、我々は従業員(eNPS)と顧客の両方からNPSを向上させることに成功しています。

その後、NPSを導入したパイオニア企業でもあるアップルは、NPSを不愉快に使っている。

毎朝朝の会議には、エンジニア、営業担当者、現職の管理者、修理担当者および管理者などの店舗に関係するすべてのスタッフおよび従業員が出席する。


スペルは、Appleの「顧客の声を聞く」行為は、毎日行われている前の行為です。

私たちはまた、従業員の忠誠心を並行して高めるアプローチを行っています。

達成成功、財務実績:1平方フィートあたり6,000ドルの月額償却率小売店舗の平均:1平方フィートあたり1,200ドルすべての店舗NPS平均:72(2011)ベストショップNPS®:90(2011)そしてそれは栄光です

NPSを使用したビジネスの成長は劇的な結果を維持することであり、パフォーマンスの向上はアップルの目標ではないと同氏は述べています。

②NPS批評家からの声:ある従業員に送られた批評家からの苦情を紹介する(ここでは、従業員の名前は隠されている)。


さらに、AppleはNPSを従業員のRoyalty Improvementの指標として使用する先駆者でもあり、私たちはその使命によってバックアップされる方法として従業員ロイヤルティの改善に取り組んでいます。

「顧客の声を聞いて分析する」という科学的に、他のタイプのものを見つけることなく、実際にはアップルと同じくらい真剣に取り組んでいるグローバル企業として、「顧客の声を聞く」ことが日々深く恥じています。
すべての従業員が先進的に作業して、その声を働かせるようにします。

各店舗のKPIは、四半期ごとのNPSの改善です。

ミッション・バックの顧客と従業員ロイヤリティの向上への取り組みAppleの意義は、「顧客と従業員の生活を豊かにする」ことです。


ここでは、あるアメリカの店で実際に行われていた朝の集会の様子を紹介します。

アップルの目標は、 “お金を稼ぐことは、組織の目標ではなく、結果です。”組織の目標ではなく、お金を稼ぐことが、結果です。基本的なビジネスは顧客を満足させることです。 “ビジネス最も重要な部分は
私たちの顧客です。”

「満足している顧客」「満足している顧客」私たちはこの目標に向かって努力しているため、顧客と従業員の双方から真のロイヤルティを向上させ、パフォーマンスを向上させることはできないだろうか?