NPS(純プロモータースコア)とは

ネットプロモーションスコア(以下、NPS)は、当社または顧客の製品およびサービスの包括的な評価を表す指標です。 同様に、お客様の製品/サービスの総合的な評価を表す指標として、NPSに加えて、以下のように「全体的な満足度」と「買戻しの意思」があります。
 

このため、NPSは「有用な指標」として注目されています。
 さらに、NPSは、顧客の友人/知人に対する「勧告意図」の回答結果から計算されます。
 そのため、NPSを使用することで、より良いパフォーマンスにつながる適切なビジネス改善が行われます。 
NPSは企業の業績と高度に相関している実証的な調査によると、NPSは企業の業績と高い相関を示しています。 NPSの高い企業(製品)は業界で高いパフォーマンスを示します。逆に、NPSの低い企業はパフォーマンスが低いです。

 顧客の拡大と販売の改善に直接関係する要因=口頭で、お客様がこのレビューをどのくらい可能性があるかを調査し、測定します。 友人/知人に商品を推薦する際には、自分自身に一定の責任が生じる。

 以上のように、NPSの活用は、自社のサービスや製品の真のCS(顧客満足)を向上させるための努力であり、真の顧客満足度の測定(本気の顧客心理)改善活動の優先順位の設定、お客様の視点であり、被験者に焼き尽くされる資格のあるアプローチをとることが可能になります。 

一方、既存の顧客満足度調査で求められた「全体的な満足度」や「買戻しの意思」は、必ずしも実際の買い戻しや購入価格の上昇などの行動につながるわけではないことも明らかです。 

エンゲージメントは、製品や企業に対する顧客の積極的なサポートです。 しかし、NPSは上記の満足度調査とはかなり異なる。 

ここでは、NPSがビジネスパフォーマンスと高い相関性を持つ理由を示します。これは、製品がどれだけ好きかを正確に示す指標です。

 NPSは、世界で成長している5,000社を超える企業によって採用されています。